دول مجلس التعاون الخليجي تحقق رقماً قياسياً بلغ 12.5 مليار دولار في سوق السلع الفاخرة بنهاية عام 2023
كشفت شركة “سي أكس جي” (CXG)، الرائدة عالميًا في مجال الاستشارات وحلول تجربة العملاء للعلامات التجارية الفاخرة، عن دراسة مُفصلة حول الدور المتطور لمستشاري العملاء في قطاع تجارة التجزئة الفاخرة. تستعرض هذه الدراسة التحديات الرئيسية التي يواجها هذا القطاع فيما يتعلق بجذب المواهب وتطويرها والاحتفاظ بها، مع تسليط الضوء على أهمية سوق دول مجلس التعاون الخليجي المزدهرة في هذا السياق.
أبرز النقاط التي تناولتها الدراسة هي كما يلي:
رؤى رئيسية: إعادة تعريف تجارة التجزئة الفاخرة
تناولت الدراسة التي حملت عنوان “تأثير المستشار: قيادة نجاح البيع بالتجزئة من خلال إعادة تصور دور مستشار العميل” أهمية تطوير استراتيجيات مبتكرة في مجالات التوظيف، التدريب، والإعداد، فضلاً عن استراتيجيات فعّالة للاحتفاظ بالموظفين. استندت الدراسة إلى بيانات مستخلصة من أكثر من 100,000 تقييم لتجربة العملاء مع العلامات التجارية الفاخرة على مستوى العالم، بالإضافة إلى 12,000 استطلاع تم جمعها من موظفي البيع بالتجزئة في 12 علامة تجارية فاخرة بين عامي 2022 و2024. كما شملت الدراسة 27 مقابلة مُفصلة مع كبار المهنيين في قطاعات الأزياء، المجوهرات، والجمال في أسواق أوروبا، الولايات المتحدة، والصين.
أزمة الاحتفاظ بالمواهب: أفادت الدراسة أن 51% من المشاركين فيها يخططون لمغادرة مناصبهم، مما يسلط الضوء على التحديات الكبيرة التي يواجها القطاع في الاحتفاظ بالمواهب. وهذه النسبة تمثل زيادة ملحوظة بنسبة 30% مقارنة بالعامين الماضيين.
بهذا السياق، صرح كريستوف كايس، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة سي أكس جي، قائلاً: “يُظهر بحثنا أن قطاع التجزئة الفاخرة يمر بمرحلة حاسمة. فقد أدى تطور الأدوات الرقمية واستراتيجيات “الأومني-تشانل” إلى تغيير جذري في نموذج البيع بالتجزئة الفاخرة التقليدي، مما يفرض على مستشاري العملاء الجمع بين الخدمة الشخصية المتميزة والكفاءة الرقمية.”
الأدوار المتطورة: شهدت مسؤوليات مستشاري العملاء في قطاع التجزئة الفاخرة تطوراً كبيراً. في الوقت الحالي، يُتوقع من المستشارين المشاركة في التفاعلات الرقمية، وإدارة العلاقات، مع إتقان فنون سرد القصص ومهارات إدارة علاقات العملاء (CRM). هذا التحول يستدعي مزيجاً من الذكاء العاطفي، والقدرة على التكيف، والكفاءة التقنية، لتعزيز تجارب العملاء ورفع مستوى التفاعل معهم.
تأثير التعامل مع مستشار العملاء: أفاد 78٪ من العملاء في قطاع الرفاهية أن تعاملاً سلبيًا واحدًا مع المستشار يمكن أن يؤدي إلى عمليات شرائية مهجورة. بالمقابل، يمكن للمستشارين الذين يقدمون تجارب استثنائية أن يعززوا نية الشراء بمعدل يصل إلى خمسة أضعاف، حيث ترتفع النسبة إلى 86٪ مقارنة بـ 17٪ فقط لأولئك الذين لا يوفرون تجربة عملاء مميزة.
مخاوف الموازنة بين العمل والحياة: كان من المقلق أن 39٪ فقط من الموظفين أفادوا بوجود توازن جيد بين العمل والحياة. حيث إن الأجيال الشابة باتت تسعى بشكل متزايد إلى مسارات مهنية واضحة، وفرص لتطوير المهارات، وجداول عمل مرنة، بالإضافة إلى عمل محفز يتجاوز المكافآت المالية التقليدية.
المبادرات الاستراتيجية في التوظيف: تُطلب من العلامات التجارية الفاخرة الآن توسيع نطاق مصادر المواهب لتشمل مختلف الصناعات، مع الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي وتقنيات الذكاء الاصطناعي في عمليات التوظيف. يهدف هذا التحول إلى تنويع وتوسيع قاعدة المواهب المتاحة للعلامات التجارية لاختيار الأفضل منها.
مستقبل تجارة التجزئة الفاخرة في سوق دول مجلس التعاون الخليجي
جاءت نتائج الدراسة في وقت حاسم بالنسبة لقطاع الرفاهية في دول مجلس التعاون الخليجي، الذي يشهد نمواً غير مسبوق. وفقاً لتقرير صادر عن مجموعة شلهوب، أُشير إلى أن سوق السلع الفاخرة الشخصية في دول مجلس التعاون الخليجي سجل رقماً قياسياً بلغ 12.5 مليار دولار بنهاية عام 2023، مما يعكس نمواً يفوق ضعف سرعة نمو الصناعة العالمية. ويُظهر هذا النمو الكبير الطلب القوي في المنطقة على الأزياء الراقية، والساعات والمجوهرات الفاخرة، ومنتجات الجمال المرموقة، مما يعزز مكانة دول مجلس التعاون الخليجي كأحد اللاعبين الرئيسيين في سوق الرفاهية العالمي.
بالإضافة إلى ذلك، ستستعرض الدراسة كيفية إعادة تصور دور مستشاري العملاء في قطاع تجارة التجزئة الفاخرة، مع تقديم استراتيجيات لدعم المتخصصين في هذا المجال للتكيف مع التوقعات المتطورة. كما سلطت الدراسة الضوء على أهمية خلق بيئات عمل مدفوعة بالهدف، تمكّن المستشارين من الازدهار وتحقيق التوازن بين المشاركة الهادفة والنمو المهني، فضلاً عن التكامل المرن بين العمل والحياة.
اختتم السيد كريستوف كايس قائلاً: “إن النمو الاستثنائي لسوق السلع الفاخرة في دول مجلس التعاون الخليجي يُظهر بوضوح الحاجة الماسة للعلامات التجارية للاستثمار في تجربة موظفيها، ومع استمرار تفوق النمو في المنطقة على المعدلات العالمية، يتعين على العلامات التجارية الفاخرة تعزيز استراتيجيات عرض القيمة لأصحاب العمل لجذب أفضل المواهب القادرة على تقديم تجارب فاخرة استثنائية والاحتفاظ بها. وستتمكن العلامات التجارية التي تركز على تطوير المواهب وتواكب القيم المتطورة للموظفين من الحفاظ على ميزة تنافسية قوية وتقديم تجارب فاخرة استثنائية في المستقبل”.
ملاحظة: من المقرر إصدار التقرير الشامل في أواخر نوفمبر 2024.
